Doctor, ¿estoy enfermo?, ¿qué tengo?
Estoy terminando una jornada muy larga fuera de casa, más específicamente en Capital Federal… en un rato tengo que levantarme para ir a Wordcamp 2008, pero no quería dejar de postearles algunas ocurrencias del día.
En este caso se trata de cómo los usuarios plantean o solicitan soporte tecnológico. Y no estoy hablando en estos casos de usuarios finales solamente, sino también muchas veces de usuarios que trabajan con tecnología. El caso de hoy era muy simple, un usuario en la utilización de un producto intentaba hacer uso de una funcionalidad (lease instalación remota) y no podía. El mensaje que se conocía del usuario es “probé la funcionalidad x con tal configuración y no funciona“.
Me gustaría que todo tipo de usuario se detenga un momento y piense qué puede hacer un soporte técnico en estos casos. Vamos a homologar la situación con un médico:
- Doctor, estoy enfermo.
- Bien, usted tiene un cáncer en el cerebro y le quedan tres minutos de vida.
Digamos, ¿algo así espera un usuario ante una descripción tan breve como “estoy enfermo” o “no funciona”? Dejemos la situación ficticia del médico y veamos cómo es la realidad:
- Doctor, estoy enfermo.
- ¿A qué se refiere con que está enfermo? ¿Siente síntomas?
- Sí, me duele mucho la cabeza todo el tiempo y me mareo.
- ¿Cuándo dice todo el tiempo se refiere a un dolor constante que no para nunca? ¿Cuándo se marea?
- No, no, el dolor de cabeza y los mareos son de a ratos en realidad, pero cuando aparecen son muy dolorosos.
- ¿Y cuándo aparecen? ¿Le ocurren siempre a la misma hora? ¿Después de comer algo en particular? …
Y así continúa la charla entre el médico y el paciente. Entonces, cuando un soporte técnico recibe una solicitud de soporte tan escueta, lo único que puede hacer es re preguntar. Si el soporte es “ejecuté el botón de copiar los archivos y no se copiaron”… Ok, ¿le apareció un mensaje de error? Si sí, ¿qué decía ese mensaje? Si no, ¿cómo sabe que no se copiaron? ¿No se copiaron pero la operación se reportó como exitosa? ¿En qué momento del proceso notó que falló la copia de archivos? ¿En qué sistema operativo está ejecutando la tarea? ¿Qué procedimientos siguió para hacerla?
Y lo mismo con cualquier soporte que pudiera surgir. Asi que, a prestar atención:
USUARIOS: Si van a solicitar un soporte técnico y quieren tener como respuesta una solución, tomense el simple trabajo de hacer una descripción clara y concreta de la situación, del problema que tuvo y de los errores que haya percibido.
Solicitudes breves nunca tendran soluciones reales, sino que solo escucharán más preguntas (por lo menos si el soporte es medianamente serio). Además, no vayan al soporte con el diagnóstico, vayan con los síntomas.
Es decir, el análogo de “el programa no funciona” es como que yo vaya al médico y le diga “hola, tengo una gripe”. No, uno le da los síntomas al médico (“tengo fiebre”, “me siento débil”, etc.) por lo tanto hagan lo mismo con los soportes de tecnología: den información sobre los síntomas (lease “al abrir el programa me da el siguiente error”, “aparece tal pantalla y después todo se apaga”, etc.).
En fin, hacía mucho que no dejaba un consejo para los usuarios y qué mejor que un viernes a altas horas de la madrugada… 
yo creo que hay que remontarse a tiempos pasados, en el caso del médico la salud personal es la que esta en juego, y en el caso de una pc el usuario final esta solo de intermediario, en realidad el trato médico/paciente siempre ha sido exitoso, hace 10 años si habia un problema, el médico iba a ver al paciente (técnico a las pc’s) y arreglaba todo. hoy en dia hay molestos intermediarios, ahora podemos hacer lo mismo con estos ejemplos (que me encantan), imaginemos que tu te enfermas, pero como tu jefe (del trabajo) tiene que pagar tus cuotas de medicina es el jefe el que va al médico “Buenos dias, mi empleado tiene un problema” – médico: “:-\”
Hsilamot, de solo imaginarme la situación que describes al final, me parto de la risa xD (no estaría mal hacerla realidad para verle la cara al médico =P).
Volviendo al tema, parte de culpa la tiene el usuario, como también nosotros, me explico:
- El usuario viene buscando a algo que -normalmente- no entiende (sino, lo arreglaría por su cuenta… seamos sinceros, yo nunca pediría soporte de algo que entiendo… je, por más que tenga que estrujar la cabeza para solucionarlo).
- El usuario no registra los “síntomas” (he visto al típico sujeto que te replica un error, estando YO parado ahí en frente, y se salta unos 10 o 20 cuadros de diálogo dando “Aceptar” sin siquiera mirarlos). A diferencia de una enfermedad… si uno no registra lo síntomas… es porque no lo siente directamente.
- Muchas veces como informáticos cometemos la equivocación de no hacer preguntas directas (“Bueno, y como saltó el error?” > “Me podrías reproducir el error” sería una mejor opción) y mejor intencionadas. Si el usuario cree que “él” ha metido la pata, entonces evitará darte todas las pistas (del mismo modo sucede cuando un médico le dice “tomó la pastilla todos los días?” y el paciente responde “sí, sí” pero solo para zafar de un “potencial” reto).
Finalmente, el usuario muchas veces cree que su trabajo no se puede realizar si el informático no le deja todo funcionando “correctamente”. En un caso, me han pedido soporte “porque la PC anda mal”, y cuando llegó, me pide que le arregle la webcam (sí…) porque funcionaba mal y “eso le molestaba”. Le pregunté que relación tiene la webcam con la planilla de cálculo y me quedó mirando con cara de no-se-que (era un administrativo, la webcam no jugaba parte de su vida diaria). Incluso me ha pasado del que se queja de que su ordenador está plagado de virus (porque vio que funcionaba lenta su máquina), cuando al ver la barra de tareas, me encuentro que está intentando batir un récord de aplicaciones abiertas.
Fiu… que chorro de texto xD, creo que se entiende =P
Saludos!
Estaría bueno que nos planteemos algunas cosas hacia adentro no?
Como desarrolladores no esncontramos ante esta (maldita?) tendencia de hacer software cada vez mas intuitivo y sencillo desde el punto de vista del usuario, y como ya sabemos, mas facil es algo, menos esfuerzo pone la gente en comprender lo que etsà usando.
Hoy en día hasta en los foros especializados te encontràs cada tanto con post tipo: “soy nuevo – hice un script en PHP y no me anda, alguien me puede ayudar?” (algo asì como: salì a correr y ahora me duele, que me pasa?”.
Les hacemos las cosas tan faciles que la idea de que aunque parezca sencillo, cualquier tipo de proceso de datos es extremadamente complejo no es percibida.
Hasta el mas sencillo procesador de textos es integralmente complejo porque funciona sobre un sistema operativo (con sus variables de configuracion) que funciona sobre un ordenador que puede tener tambièn una cantidad de configuraciones incalculables.
La tendencia es que hasta un mono pueda utilizar nuestro software!!!!
Por lo tanto me parece que nosotros desarrolladores SOMOS TAMBIEN RESPONSABLES de esta situaciòn y hasta còmplices.
Serìa interesante entregar con nuestro soft/hard un manual mas:
1 Manual de instalación
2 Manual usuario
3 Troubleshooting
4 Como pedir asistencia tècnica
Justo hace poco comenzé a trabajar en un servicio tecnico computación. Y ocurre mucho eso que mencionas. Los usuarios pecan de no describir bien sus problemas, por eso mismo me he convertido en un detective privado y llenar de preguntas a los usuarios.
De a poco me he tenido que acostumbrar a los informes inexactos, por ejemplo ayer atendi el siguiente problema en el informe ” computador malo, no enciende”. Llego a la oficina encuentro un pc desconectado, confirme que era ese el del informe…conecte todo y el pc funcionaba de lo mejor….
Trabajo en terreno y tengo que viajar…a veces viajo como 2 horas por un reporte de un mouse malo, llego y capto que querian que le cambien el mouse de bola por uno optico…
Ojala las empresas capaciten a sus usuarios para que hagan informes más precisos, y nosotros los técnicos llevemos todas las herramientas necesarias (no pasa nada andar con mouse, teclado, fuentes de poder, tarjetas de videos etc etc. Siempre en la mochila )
Lo más interesante de lo que comentás, Sebas, es que el “usuario”, en realidad, erauna persona con conocimientos informáticos… En casa de herrero, cuchillo de palo…
Uf! Es increíble como un post al que no depositaba ni un peso (fue escrito muy tarde y muy cansado) reciba tantos y tan extensos e interesantes comentarios.
¡Gracias a todos los “comentadores”!
Anècdota:
Muchas veces cuando creo un sitio corporativo la cantidad de cuentas de e-mail que se deben abrir es grande y resulta engorroso mandar a cada uno de los futuros usuarios un reporte personal.
Generalmente envìo un elenco de las cuentas que van a ser abiertas con un detalle de los datos de configuración el los cuales les pido algunos datos personales.
Un cliente me volviò loco una vez diciendome que su cuenta no funcionaba ni en la oficina ni en su casa.
Hice el tour tipico de preguntas hasta que descubrì que esta persona habia configurado su e-mail de la siguiente manera:
username:
sucuenta@susitio.com
password:
supassword
SMTP
smtp.sudominio.com
POP3
pop3.sudominio.com
IMPRESIONANTE!!!!!! :S
Hola Sebastian, creo que toda persona que lea tu post y haya hecho antencion de usuarios o mesa de ayuda (como en mi caso) entiende perfectamente lo que decis ya que lo ha sufrido en carne propia. Los usuarios tienen la ”fantasia” de creer que sos mago mezclado con mentalista, que con un llamadito de 2 palabras vos ya entendiste el problema y tenes preparada la solucion. Lo bueno de estas rtas es saber que no sos el unico que sufre estas cosas… mal de muchos, consuelo de tontos
Saludos!!!
ola mi nombre es samantha e intentado quedar embarazada teniendo relacciones con mi novio y las veces k hemos estado juntos no e quedado embarazada k hago o k me recomiendan el si puede tener hijos pork tuo 2 con su ex mujer k hago? queremos tener un baby porfavor ayudenme?.”
Hola samantha,
Teniendo en cuenta que dejaste tu comentario en un blog sobre informática, y en un post sobre computadoras, es probable que no puedas quedar embarazada porque en realidad tu pareja es mujer, y está usando un consolador. Digo, por lo despistada que sos…
SUPREMO!!!! y de casualidad habrá intentado metiendo “eso” “ahi”?¿?¿?¿?¿?¿?