El efecto Streisand

Vía el blog de Fede Aikawa me enteré de un concepto muy interesante, que se llama Efecto Streisand. Según la wiki, se trata de “un intento de censura u ocultamiento de cierta información fracasa o es incluso contraproducente para el censor”. Esto se ha vuelto muy común en estos días, dada la archi famosa web 2.0: muchos usuarios utilizan sus espacios para hablar de empresas/marcas y estas posteriormente, en desacuerdo con los contenidos, intentan arremeter contra estos en formato de llamados intimidatorios, cartas documento, abogados, etc.

La misma enciclopedia on-line referencia al sitio web thestreisandeffect.com, una recopilación de este tipo de casos (en inglés).

Observen que en la mayoría de estos casos, se trata de algo que comento bastante en este blog: mucha gente todavía no entendió que hay cosas que están cambiando, que con Internet los paradigmas cambiaron y que hay muchas cosas que redefinir. Puntualmente en estos casos queda la duda si Internet es un medio de comunicación (como un diario, una radio) o una nueva forma de la comunicación. Yo creo que es las dos cosas pero que hay que comprender que Internet es muy grande y variado.

Si yo escribo un post comentando el mal servicio de una empresa (de hecho lo hice), ¿a cuál de estas dos situaciones del mundo no-web se asemeja más esa situación?

1. Yo publicando una nota en un diario con el mismo contenido.
2. Yo comentando a mis amigos el mismo contenido.

Aunque claramente podemos encontrar similitudes con ambos, creo que el caso puntual de un blog personal comentando su experiencia estamos más cerca del segundo caso. Y ahora le pregunto a estas empresas que envían cartas documento: ¿ustedes envían cartas documento a cada persona que habla mal de ustedes? Por ejemplo, si yo fuera docente y comentara a más de 500 alumnos el mal servicio que me da una empresa, no pasa nada. Pero si lo publico en un blog, ojo, el caos se avecina. Ahí las empresas se aterran, se mean encima. Pero saben qué, amigos, como ya dije, esto es porque todavía no entendieron lo que está pasando, entonces se aterran y hacen lo que pueden, como cualquier desesperado que ve que un puto blog desconocido indexó en google lo suficientemente bien para contar lo peor de una empresa.

Tuve algunos post criticando una empresa y alguna experiencia de intento de “censura” que, en mi caso particular, decidí no publicar ni difundir ya que no pasó a mayores. Lamentablemente las empresas viven en la prehistoria, y para cuando se aviven, ya mucha gente habrá entendido mejor que ellos el mercado.

Cierro con consejos para la empresa-mediocre-que-envia-cartas-documentos-o-acciones-similares. Si encuentran en Internet un post hablando mal de su empresa, y este no contiene calumnias o mentiras, no envíen una carta documento, no hagan amenazas estúpidas. Simplemente consideren algunas de las siguientes opciones:

1. Leer el contenido y averiguar si el caso fue real.
2. Comunicarse con el usuario e indicarle que leyeron su caso y que les interesa remediar el inconveniente. Ayudarlo para que esté conforme con la empresa.
3. Una vez que lo esté, y que hayan remediado el problema, solicitarle al usuario (digan por favor) si no pudiera agregar un disclaimer en el post actualizando que el problema ya fue subsanado.
4. Intentar corregir los errores internos para que otro cliente no quede insatisfecho por el mismo motivo.

¿Qué les parece? ¿Muy loco?

Sí, sí, ya se… a las empresas esto les chupa un huevo. A mí ellas también.