Tomar decisiones vs. tomar decisiones en crisis
Estuve las últimas dos semanas de viaje, con la Gira Antivirus de ESET por El Salvador y Guatemala, hermosas semanas laborales pero que… no empezaron tan bien. 
Resulta que en el viaje de ida hacia El Salvador, que debía cubrirse en viajes Buenos Aires / Lima / San Salvador; tuvimos que aterrizar en Santiago de Chile por un “problema mecánico” en el avión (rumores de los pasajeros de primera clase indican que se prendió algo fuego en la cabina, sólo rumores). En fin, eso disparó una situación que, más allá del miedo inicial, era complicada: muchos nos vimos de golpe en Chile, y para cuando pudieron reprogramar nuestro viaje a Perú ya habíamos perdido las combinaciones.
Lo que me resultó interesante de esta “experiencia”, fue ver la incapacidad de la empresa aeronáutica (en esta ocasión LAN) para resolver eficientemente el problema.
Digo:
- Al llegar a Chile nos tuvieron media hora adentro del avión, y finalmente bajamos al aeropuerto.
- Nos dijeron que nos acercáramos a un mostrador al bajar del avión y cuando llegamos, luego de 10 minutos de espera, nos mandaron a un restaurante que la empresa nos daría algo de comer, y que en una hora nos darían un reporte.
- En el restaurante no entrábamos todos los pasajeros.
- Finalmente salimos cuatro horas más tarde para Lima y al llegar… NO HABÍA NADIE ESPERÁNDONOS. Como si fuéramos un vuelo más de rutina (y no pasajeros en problemas), llegamos a Perú y no sabíamos qué hacer. Nuestro vuelo ya lo habíamos perdido, y no sabíamos si entrar al país o no, tuvimos que empezar a pedir a la gente de seguridad que llame a LAN.
- Para llevarnos al hotel nos subieron a un colectivo, eramos 43 pasajeros y durante media hora estuvimos adentro del colectivo esperando a UN PASAJERO. Me bajé en un momento y le dije a la chica encargada si no podíamos ir yendo y que manden al “desaparecido” en un taxi. No se le había ocurrido, eso hicimos.
Hubo más contratiempos, así de la empresa sin saber qué hacer, pero estos son los más importantes.
De nuevo, lo interesante de todo esto es que en ningún momento la empresa se quiso desligar de la responsabilidad que le cabía. Cuando uno se acercaba a reclamar, siempre se hacían cargo de la situación pero… NO PODÍAN TOMAR DECISIONES.
Y esto me resultó interesante porque es una capacidad que es muy difícil de evaluar al momento de contratar a alguien para un trabajo, pero que puede ser de gran valor para la empresa: tener gente que sepa tomar decisiones en momento de crisis, o fuera de lo normal.
Hay personas muy capaces, que en un entorno de calma y planificación pueden ser excelentes en la toma de decisiones, pero al momento de necesitarlos para resolver un tema rápido, en una situación de contingencia, se espantan. Y esto no está ni mal ni bien, pero es bueno tener un poco de todo, y saber que hay momentos en donde es bueno tener gente más resolutiva, que a veces pueden no ser las personas más deseables en entornos de calma.
Los entornos laborales son complicados, y eso pude ver con mi experiencia con el personal de LAN que durante casi un día se mostraron con mucha voluntad pero con tremendas dificultades para tomar decisiones y dar respuestas efectivas en nombre de la empresa.
Si, conozco la situacion. Igual, creo que en este tipo de situaciones el problema esta mas a nivel macro. Seguro que es importante tener gente capaz en momentos de inconveniente, pero mas importante me parece es que la empresa tenga claras reglas y normas acerca de este tipo de situaciones, como para que el personal no se sienta confundido al enfrentarlas.
Coincido con Leo, si existiesen reglas claras, los empleados sabrían como actuar. En algunas empresas directamente te dejan “a tu suerte”, al menos estos se hacen cargo, el procedimiento que tienen es mínimo, simplemente tendrían que mejorarlo.
En el caso de que los procedimientos no estén claros, o que no existan, si el empleado toma una decisión y sale mal, toda la responsabilidad cae sobre él (y no pasa sólo en LAN, sino en cualquier empresa). Si la decisión fue buena, dudo que alguien se la reconozca, simplemente pasará como “su deber” y tanto la empresa como el empleado seguirán como venían (a menos que el empleado notifique a la empresa, y se ponga en campaña de mejorar el procedimiento).
Saludos! y buen viaje
Le0/Fede: pero son dos problemas distintos, siempre hay que tomar decisiones. Cuando están las reglas no hay decisiones que tomar, hay que seguir las reglas. Yo estoy hablando de la parte subjetiva, cuando sí o sí es necesario adaptarse a una situación porque las reglas no aplican.
Comparto que en este caso, podría haber en muchos puntos reglas y no dejar que los empleados tomen decisiones, eso lo entiendo y lo comparto; pero siempre es bueno tener gente preparada para tomar decisiones en situaciones de crisis.
Seba:
Sería lo ideal, aunque como mencioné anteriormente, la mayoría de los empleados (en cualquier empresa, no sólo LAN), no se juegan la cabeza por la empresa al tomar una decisión, ya que si les sale mal, los echan o les hacen comer algunas sanciones; y si les sale bien, no reciben -siquiera- una palmadita en la espalda por la buena decisión.
Creo más oportuno que, como se que tienen actualmente algunas empresas, en casos de crisis se pueda llamar a un centro de asistencia al empleado, en donde se le recuerde que tipos de soluciones hay para esos casos (si la situación no es conocida, este “centro” contacta al superior correcto, pregunta la solución, y toma nota para posteriores casos similares).
En mi caso he tenido buenas experiencias con esos centros (centros de atención a empleados), porque te sacan de apuros cuando no sabes para donde correr
Saludos
y q tal te parecio el viaje a Guatemala?
Excelente, ya había ido el año pasado y siempre es un placer. =)
Saludos.
Grande Seba, demostrando que se run globetrotter no es nada fácil! Y menos que no tocó una de esas erupciones volcánicas paraliza-vuelos como la de Islandia.Abrazo!
grande seba demostrando en mi caso he tenido buenas expresiones • Capacidad de pagos deteriorados.
• Insuficiente tesorería.
• Saldos excesivos en cuentas por cobrar y por pagar.
• Exceso de inventarios.
• Exceso de inversiones a largo plazo.
• Exceso de deudas o de capital.
• Origen y aplicación de sus fondos.
• Variación de su capital de trabajo.
• Contracción de sus ventas.
• Deterioro de sus costos y gastos